Fliken Reklamation

Reklamationshantering

Reklamationshanteringen är ett verktyg för centralen för hantering av reklamationsärenden.

Aktivering Reklamationshantering

Aktivera reklamationshantering för respektive användare i System/Användare De som hanterar reklamationer skall ha Reklamation ibockad, denna användare har fullständig tillgång till reklamationshanteringen. Begränsad användare har enbart tillgång till att registrera reklamation samt att se de reklamationer man själv har registrerat.

Registrera reklamation

En reklamation kan registeras på två sätt.

Via en bokning genom att klicka på knappen Reklamation

Fyll i uppgifter om kontaktuppgifter till den som lämnar reklamationen. Dessa uppgifter kan ändras utan att bokningen ändras, det är inte nödvändigtvis resenären som gör reklamationen. Ange vad som inträffat. När alla uppgifter är ifyllda klicka OK för att spara reklamtionen. Reklamationen ligger nu registrerad så ansvarig för reklamationshanteringen kan se den och börja hantera händelsen. Reklamationsknappen i bokningen blir nu röd, vilket visar att det finns en reklamation registrerad.

Via reklamationsfliken

Reklamationen kan också registereras direkt från reklamations fliken genom att klicka på NY. Du kan då välja att koppla ihop den med en bokning, det går också att registrera en reklamation utan bokningskoppling. Hur du kopplar bokning till reklamation beskrivs i ett annat avsnitt i denna instruktion.

Reklamationsfliken

Under reklamationsfliken finns alla registrerade reklamationer, det finns ett flertal sökfuktioner. I listan finns nu den reklamation som registrerades tidigare.

Knappar till höger

Sök: Söker enligt de villkor som angivits
Ny: Skapa en ny reklamation
Ändra: Markera reklamation i listan, klicka på ändra för att öppna reklamation. Det går också att dubbleklicka på en post i listan
Kopiera: Markera reklamation i listan, klicka på kopiera för att skapa en ny kopia
Skriv ut: Skriver ut innehållet i listan
Export: Exporterar innehellet i listan

Reklamationens delar

Öppna reklamationen genom att dubbleklicka på den i listan, alternativt markera den och klicka på ändra. Reklamationsdialogen öppnas, den är uppdelad i flera sektioner. Här följer nu en beskrivning av varje sektion.

Reklamation

Innehåller information om datum/tider, status och vilka som är inblandade i hanteringen. Också reklamationens unika ID samt den bokning som den är kopplad till.

Kund detaljer

Kontakt-uppgifter till kund som driver reklamationen. Som du ser så är det de uppgifter som fylldes i vid skapandet av reklamationen som återspeglas här. Vid slutförande av reklamation så kan man registrera en åtgärd gentemot kund.

Boknings detaljer

Uppgifter hämtade från bokning som reklamationen är kopplad till.

Bil/Förare/Användare

Information om inblandad bil med tillhörande transportör, förare och användare. Användare är en person som arbetar på beställningscentralen. Man kan registrera en åtgärd man vidtagit för repektive del.

Belopp

I Belopp rutan kan kunds eventuella krav på ersättning och vad som ersatts anges. Det finns också möjlighet att dra belopp från transportör genom klicka på "Debitera transportör". Denna funktion öppnar avräkning övrigt dialogen, registrera avdraget som sedan sker via avräkningen.

Prioritet

Här finns möjlighet att prioritera reklamationen i sex nivåer 0-6.

Vem

I denna del så kan man ange vem som anmälde händelsen och vem som anses som ansvarig för det som inträffat.

Knappar nederst till vänster

Ladda om bokning: Ifall uppgifter i bokning ändras så kan man genom att klicka på denna knapp ladda in de nya uppgifterna
Bokning: Öppnar tillhörande bokning
Kund: Öppnar tillhörande kund
Brev till kund: Skriver ut ett brev till kund baserat på text i flik "Brev till kund"
Epost till kund: Skapar ett mail till kund baserat på text i flik "Brev till kund" och den epost som angivits under kund detaljer
Brev till transportör: Skriver ut ett brev till transportören baserat på text i flik "Brev till transportör"
Brev till förare: Skriver ut ett brev till förare baserat på text i flik "Brev till förare"

Flikar till höger

Dessa flikar används för textnoteringar kring reklamationen, beskriver varje flik för sig:

Kunds beskrivning: Noteringar om kundens beskrivning av händelsen
Brev till kund: Vid skriftligt svar till kund så kan texten skrivas här för referens. Det är här texten till "Brev/Epost till kund" hämtas
Handläggare not: Handläggarens noteringar kring utredningen
Förare not och brev: Här kan förarens svar på det som inträffas noteras, samt vid skriftligt meddelande till föraren så kan texten skrivas här för referens. Det är här texten till "Brev till förare" hämtas
Brev till transportör: Vid skriftligt meddelande till transportör så kan texten skrivas här för referens. Det är här texten till "Brev till transportör" hämtas

Knappfältet nederst till höger

Skriv summering: Skriver ut en summering kring reklamationen
Log: Visa ändringslogg för denna reklamation
Avbryt: Avbryter utan att spara ändringar
Spara: Avsluta och spara ändringar

Koppla bokning/Ta bort koppling till bokning

Bokningsnummer som är kopplat till reklamationen finns i reklamations delen, vid rubriken "Bokning".

För att ta bort koppling till bokning

Ta bort all text i fältet Bokning och tryck tabtangenten. Du får då en fråga om du vill ta bort inforamtion om bokningen. Välj Ja.

För att koppla reklamation till bokning

Skriv in bokningsnummer i fältet Bokning, om bokningen finns så kommer bokningen att laddas och information om den kommer i fältet "Boknings detaljer".

Statistik reklamationer

Under Statistik/Reklamationer så kan du ta fram olika statistik gällande reklamationer. Ett flertal urval går att välja på.

Se reklamationer på andra ställen

Förutsatt att det registreras i reklamationen så knyts delarna ihop och man kan då se reklamationer som finns hos kunder, förare och transportörer på respektive flik.